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며칠전 유저스토리랩에서 피드백에 대한 새로운 서비스를 런칭했더군요. 유저스토리 랩은 항상 상상력을 자극하는 서비스를 선보인 곳이라서 이번에도 관심을 가지고 보았습니다. 사실 피드백을 받는 부분은 기업용 소프트웨어의 경우 솔루션을 갖추고 있을 정도로 중요하고 웹 서비스에서도 사이트 한 귀퉁이에 메뉴로 제공되기는 하지요. 그런데 유저스토리 랩의 피드백 서비스는 이것들과 비슷하지만 달랐습니다.

이 피드백 서비스는 기능적으로는 버그트랙킹 시스템을 축약한 듯 하지만 소셜의 기능을 추가되어 활용도가 강화되었다고 생각됩니다. 이것은 다른 웹사이트에서는 단순히 피드백을 메세지로 받는 것과는 차이가 나는 부분이기도 합니다. 보통 피드백을 받으면 웹서비스는 이 메세지를 스펀지 처럼 흡수하고 맙니다. 피드백을 준 사람의 입장에서는 자신의 의도가 잘 전달되었는지 그리고 그것이 서비스에 어떤 기여를 했는지 알 수 없게 되는 것이죠.




하지만 유저스토리 랩의 피드백은 조금 다릅니다. 피드백을 올리면 비슷한 생각을 가지고 있는 사람들이 추천을 하게 됩니다. 그러면 서비스 제공자는 추천이 많은 것을 우선적으로 처리하게 되겠지요. 그리고 이 처리 과정을 사이트에서 가감없이 보여줍니다. 아마 시스템을 제공하는 측에서도 버그트랙킹 시스템 처럼 누가 이 메세지를 처리할지에 대한 프로세스가 정리되어 있겠지요. 피드백을 제공한 사람은 자신의 아이디어가 소셜을 통해 얼마나 공감이 되고 있는지도 알 수 있고 그것이 어떻게 처리되고 있으며 서비스에 어떠한 기여를 했는지 투명하게 보인다는 장점이 있습니다. 그리고 차후에 피드백을 많이 준 사람을 대상으로 이벤트도 벌일 수 있어 마케팅적인 이득도 노릴 수 있을 것으로 보입니다.

저도 예전에 기업용 소프트웨어를 기술 지원했던 경험이 있습니다. 그래서 이 유저스토리 랩의 피드백 서비스에 경험을 더하니 소셜 서포트를 기업서비스로 제공하는 비즈니스가 상상이 되더군요. 기업용 소프트웨어를 제공하는 업체의 경우 보통 고객의 소리를 듣는 것이 체계화 되어 있지는 않습니다. 기술 지원이나 기술 영업을 하는 분들이 개별적으로 듣고 사내에서 이를 취합하는 경우가 많죠. 그러다 보니 이 얘기를 전달하는 과정에서 사람의 편견이 개입되기도 쉽고 그러다 보니 개발 조직에게 근거로 제시하기 힘든 경우가 많았습니다. 하지만 이런 피드백 시스템을 확장하면 이러한 문제를 해결 할 수 있을 것 같더군요.

그래서 저는 야머와 같은 마이크로 블로깅과 이 유저스토리 랩의 피드백 서비스를 합치면 좋은 소셜 서포트 시스템이 나올 수 있을 것으로 생각됩니다. 야머는 원래 한 기업내에서 트위터 처럼 사용하는 서비스였습니다. 그런데 요전에 기능을 확장했더군요. 자신의 기업과 다른 연관기업까지 연결해서 커뮤니케이션을 할 수 있도록 말입니다. 이러한 컨셉과 피드백 서비스를 합치면 좋을 것 같다는 생각이 들었습니다.

자사에서 어떤 소프트웨어를 여러 업체에 공급을 한다고 가정을 해 봅시다. 이 공급자는 야머와 같은 기업용 소셜 플랫폼을 가지고 있습니다. 공급계약과 동시에 고객사는 이 플랫폼의 계정을 사용할 수 있게 됩니다. 그리고 이 피드백 시스템을 활용할 수 있는 것이지요. 여러 고객사들이 제품을 경험하고 난 후 여러 요구 사항들을 기록하게 될 것이고 이 요구사항을 원하는 사람들은 추천을 하게 되겠지요. 또한 사내의 개발자들은 이 야머 같은 플랫폼을 통해 요구사항에 대한 정확한 스펙을 논의할 수 있게 될 것입니다. 또한 이 내용은 사내의 개발, 기회, 지원하는 사람들에게 노출되어 향후 개선될 사항에 대한 히스토리를 알 게 하거나 더 나은 아이디어를 제공할 수 있게 될 것을 기대할 수도 있을 것입니다.

소셜 서포트 기능은 비단 소프트웨어 뿐만이 아니라 전자제품이나 생활용품과 같은 IT이외의 시장에서도 고객대응을 위한 좋은 솔루션이 될 것으로 생각됩니다. 또한 그 형태도 기존의 소셜플랫폼과의 연계할 수도 있을 것이고 피드백 시스템도 업종에 따라 달라질 수 있을 것 같습니다. 하지만 야머, 피드백, 거기에 클라우드 까지 더한다면 소셜 서포트라는 하나의 영역으로 자리매김 할 수 있을 것으로 생각됩니다.


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댓글
  • 프로필사진 Favicon of http://www.jungyunho.com/blog BlogIcon 정윤호 안녕하세요. 유저스토리랩 정윤호입니다.

    처음 기획, 개발을 시작할 때에는 유저스토리북에 대한 너무 많은 피드백을 어떻게 좀 더 쉽게 관리할 수 있을까부터 시작해서, 단순이 내부 관리를 편리하는 것에 더해 사용자들이 정말 필요로 하는 기능을 중심으로 먼저 구현해야겠다고 생각하게 되었습니다.

    앞으로 피드백 서비스도 계속 개선해나갈 예정입니다. 이미 오픈 이후에도 두세가지 부분의 개선이 있었습니다. 저희가 생각하지 못했던 부분들까지 ACUANUS 덕에 많이 배울 수 있었습니다.

    감사합니다. 앞으로도 좋은 의견 부탁드립니다. 너무 감사드립니다. :)
    2010.06.24 19:20 신고
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