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어제 날짜로 발표된 삼성 경제 연구소의 ‘확산되는 소셜 미디어와 기업의 신 소통 전략’이라는 보고서는 기업이 소셜 미디어를 어떻게 활용해야 하는 지를 일목요연하게 정리하고 있다. 이중 가장 눈길을 끄는 대목은 바로 어떠한 사건이 단순한 이슈를 넘어 사회적인 화두로 등장하는 Issue Framing이다.

Issue Framing 이란 이슈에 대한 입장 형성으로서, 쟁점을 인지적 틀 속에서 이해하고 수용(framing)하는 것을 의미
- 소재가 맥락(context)과 결합하여 주목을 끌게 되면 이슈가 되고 이슈에 대한 입장이 생겨날 때 이슈 프레이밍이 형성
∙ 소재란 기업 관련 사건이나 노출된 콘텐츠
∙ 맥락이란 소재를 둘러싼 경제, 사회 분위기 등 기업 외부 여건과 기업의 재무상황, 이미지, 과거 유사 사건 전력 등 기업 내부 여건 (11 Page)

다시 정리하면 어떤 사건이 불쏘시개가 되어 기업의 불리한 상황을 들쑤시게 되고 여기에 사람들이 계속 부채질을 해주면 일단 불씨는 생긴다는 것이다. 이렇게 발생한 이슈가 특정 입장을 만나 쟁점이 되면 여기에 기름을 붓는 격이 되어 활활타오르게 된다는 것이다. 보고서에서 Issue Framing은 이전에 매스미디어가 주체가 되었지만 최근에는 네티즌으로 그 중심축이 옮겨 왔고 이들은 사실 여부보다는 어떻게 받아들여지는가에 무게를 두고 있다고 한다. 이를 도식화 하면 아래와 같다.





그렇기 때문에 Issue Framing이 발생하면 기업들에게는 불리한 경우가 많기 때문에 이를 “강압적으로 억제하는 것이 아니라 솔직하고 신속한 조치로 자정 작용이 일어나도록 유도해야 부정적인 Issue Framing 을 해소”(12 Page)할 수 있다고 제언하고 있다. 이것은 기업이 예전에 비해 이슈를 관리하는 능력이 현저히 떨어졌고 일단 쟁점에 불이 붙는 경우 이를 통제하고 제어하는 것이 아니라 진실이 맞불을 놓는 것이 가장 바람직하다는 것을 얘기하는 것이다. 여기까지 좋은 내용을 읽고 나서 한 가지 궁금한 점이 생겼다. 삼성은 주위에 이런 씽크탱크를 두고도 현재 Issue Framing이 진행중인 삼성반도체 백혈병 노동자에 대한 이슈는 왜 그렇게 대처하는지 모르겠다는 것이다.

위의 모델을 그대로 접목해 본다면 우선 소재는 삼성반도체 백혈병 노동자에 대한 스토리일 것이다. 그리고 맥락은 외부 여건과 내부 여건이 있을 수 있다. 외부 여건은 김용철 변호사 사건과 관련하여 삼성의 비도덕적인 부분에 대해 싸늘해진 세간의 시선을 꼽을 수 있겠고 내부 여건은 백혈병 노동자에 대한 대처가 매우 아쉽다는 것이다. 여기에 여러 매체를 통해 지속적으로 부각되고 있어 점차 주목을 끌게 되어 이슈화된지는 이미 오래전 일로 기억된다. 이러한 이슈는 다시 트위터나 블로그 등의 소셜 미디어를 통해 사람들의 입장이 전해지면서 다시 재생산되고 매스미디어까지 가세를 하여 Issue Framing 이 진행되고 있는 상태이다.



Issue Framing이 사후약방문이 되면 곤란하다는 것도 잘 알고 있고 사건이 Issue Framing으로 진행되는 과정도 잘 알고 있다면 지금처럼 끌고 오지는 말았어야 한다고 생각한다. 사건이 이슈화되는 것은 막지 못했다 하더라도 이것이 사람들의 입장이 형성되는 것을 조기에 차단했어야 한다고 본다. 물론 삼성이 이들을 인정하기 시작한다면 청정 산업의 위상이 흔들려 수도권 밖으로 밀려나거나 수출에 어려움이 생길 수도 있다. 그렇다고 해서 합리적인 조건을 따져 Issue Framing이 되더라도 이게 낫다는 식의 결정은 다소 무모하다는 생각이 든다.

이 문제를 정면 돌파하지 말고 직원 처우 문제로 돌려서 삼성의 직원은 삼성이 끝까지 책임진다는 모습으로 보여주었으면 어땠을까 하는 생각이 든다. 보다 진정성을 가지고 노동자들의 아픔을 이해하는 모습과 더불어 직원들이 병이 드는 것과 작업장과의 인과관계를 진중하게 검토하여 시간을 가지고 최선을 다하는 모습을 보여달라면 너무 순진한 것일까? 삼성의 이러한 행보는 Issue Framing를 알고도 무시할 수 밖에 없는 사연이 있는 것인지 아니면 이를 알지 못하는 것인지는 알 수 없지만 Issue Framing에 대한 좋은 사례임과 동시에 안타까운 모습임을 확인할 수 있다.

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