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IT Trends

Social CRM을 상상하다.

novathinker 2010.10.12 06:33

고객관계관리라고 해석되는 CRM(Customer Relation Management)은 소비자를 자신의 고객으로 만들어 이를 유지하고자 하는 경영기법으로 알려져 왔다. 한 때 IT 업계에서도 CRM 구축사업이 붐을 일으켰던 적도 있었는데 이 솔루션들은 기업의 제품이나 서비스를 이용한 사용자들의 궤적을 좇아 마케팅에 이용 가능한 정보를 만들어 가는데 초점이 맞추어져 있었던 것으로 알고 있다.

그러니 지금까지의 고객관계관리는 그 명칭과는 달리 고객의 행위를 감시하고 추적하여 데이터를 생산해 낼 뿐 여기에 진정한 의미에서 고객과의 관계를 구축한다는 개념은 사실상 자리잡지 못했다고 볼 수 있다. 그런데 소셜 네트워크 도구들을 활용하여 기업과 고객과의 관계 구축을 목적으로 하는  Social CRM 이라는 개념이 차츰 윤곽을 드러내고 있는 듯 하다.

Social CRM은 기업과 고객과의 접점을 넓혀 고객의 반응을 통해 기업의 전략에 반영하겠다는 개념으로 풀이된다. 사실 이러한 개념은 새로운 것은 아니지만 지금까지 기업이 고객과 같이 대화하는 채널은 극히 일부였기 때문에 하고자 해도 비용이나 시간 등의 제약이 많았던 것도 사실이다. 하지만 페이스북이나 트위터와 같은 소셜 네트워크 서비스들이 활성화 되면서 고객과의 접점 확대의 인프라가 차츰 갖추어져 가고 있다고 볼 수 있다.

하지만 문제는 기업이 이에 대한 경험과 방법이 부족하다는 데 있다. 사실 기업의 전략 수행이나 마케팅이라는 것이 자체적으로 수립되고 외부 고객들에게 강요되었던 측면이 많았기 때문에 소셜 네트워크 서비스를 통해 아우성 치는 고객들의 목소리를 통해 고객과의 관계를 정립한다는 것은 단시간 내에 쉽사리 적응하기는 어려워 보인다.

그런데 이미 공중과의 관계를 연구하는 분야가 이미 활성화되어 있다. PR(Public Relation)이 바로 그러한 분야이다. PR을 홍보로 생각하거나 기업의 위기 관리를 담당하는 정도로 알려져 있는 것이 실정이다. 하지만 PR의 범위는 고객과의 관계설정을 총체적으로 아우를 정도로 넓다고 생각하는 편이 옳다.

개인적으로 Social CRM은 기존의 CRM의 분석도구와 PR의 방법론이 서로 융합된 형태로 발전하는 것이 옳지 않을까 하는 생각을 하고 있다. CRM은 지금까지 데이터를 중심으로 고객의 행위를 분석하는 도구의 형태로 진화되어 왔고 PR은 기업과 공중과의 관계를 맺는 방법이 연구되어 왔다. 소셜 네트워크 서비스를 통해 고객의 목소리를 듣고 이에 대한 적절한 대응을 하여 기업과 고객과의 접점을 유지하는 것을  Social CRM이라고 볼 때 기존의 CRM과 PR은 찰떡궁합이 아닐까 한다.

여기에 또 한 가지를 덧붙이자면 기업 내부의 인식 변화도 중요하다고 생각한다. 일전에 기업 트위터 담당자의 강연을 들은 적이 있다. 이 자리에서 그 분은 다른 것 보다 기업 내부의 관계에 고충을 토로했다. 업무시간에 트윗질이나 한다는 시선, 그게 매출에 도움이 되겠냐는 시선, 그리고 기존 마케팅 조직과의 충돌 등이 힘들게 한다고 했다.

이것을 들을 때 이것이 바로 현재 기업이 바라보는 소셜 미디어의 위치가 아닐까 하는 생각이 들었다. Socail CRM을 하고자 하는 궁극적인 목적은 이를 통해 고객을 다루는 것이 아니라 지속적인 관계를 맺는 것이다. 관계를 맺기 위해서는 소통이 절대적으로 중요하고 소통이란 것은 그저 말하고 듣는 것에 멈추지 않는다. 고객의 제안이나 불만 등을 통해 기업 내부의 자원을 재정비하고 방향을 조정하는 내부적인 변화도 이에 따라가는 것을 포함한 것이다.

소셜 네트워크의 활성화로 인해 기업들이 다수의 고객과 관계를 맺는 것은 이미 부인할 수 없는 현실이 되었다. 그러므로 Social CRM은 앞으로 기업 서비스의 화두로 등장할 것은 쉽게 예상이 가능하다. 그러나 잊지 말아야 할 것이 있다. 인사라는 것이 예의를 차리는 하나의 방법이듯  Social CRM도 고객과의 소통하는 하나의 방법에 지나지 않는다. 외부의 소리를 귀찮게 여기고 진정성을 갖추지 않는다면 Social CRM은 아무리 좋은 도구와 방법론을 가진다 해도 성공하기 힘들 것은 명심해야 할 부분이다.

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